Как помочь читателям в составлении списков рассылки (Результаты анализа последних данных)

Энди Орам

9 июля 2007

Списки рассылки и группы новостей являются убежищами в неустойчивых морях технологическое приключение. Многие пользователи компьютеров никогда не будут экспериментировать с ультрасовременной системой, такой как GNU / Linux или Ajax без комфорта зная, что они могут найти помощь от интернет-форумов. И даже самого staid компьютер пользователь будет проникнуть в одном из этих местах, чтобы разместить сообщение об ошибке, которое было оставлено в качестве единственного признака pique это заставило его верную старую офисную программу отказываюсь начинать.

В августе 2006 года я опубликовал некоторые исследования относительно того, как списки рассылки ответить на технические вопросы. Я провел скромный эксперимент, анализируя сообщения, опубликованные на 28 потоков, разделенных между двумя списками рассылки, посвященными Linux. Мой результаты включали следующее

• Высокий процент вопросов никогда не решается, и многие никогда даже получите ответ от любого в списке.

• Члены списка, хотя и щедры со своим временем, как правило, быстро сдаются: если первая пара сообщений не в состоянии решить проблему, они редко потратьте время, чтобы исследовать его в глубине.

Подозревая, что некоторые из моих наблюдений могут быть Ориентированные на Linux списки, я решил выполнить идентичные исследования на двух группы новостей, посвященные языкам, о которых я знал: Perl и Руби на рельсах. Эти среды гораздо более сфокусированы, чем Linux, и, следовательно, должен обеспечить менее непокорные конечные пользователи и эксперты. Только подумайте о размере типичного Perl или установка Rails по сравнению с полным дистрибутивом Linux с оконная система и несколько фоновых процессов. Кроме тогоПользователи Perl и Rails редко сталкиваются с эндемический к операционным системам, и не иметь дело много с причуды внешних программ, которые варьируются от аренды адреса DHCP до звуковые плееры, где пользователи операционной системы расходуют большинство их усилия по настройке.

Анализ 14 резьб Perl и 14 резьб рельсов подтвердил выводы из моего первого эксперимента. Новый эксперимент также поднял новые интересные вопросы о том, как управлять сложным процессом передачи экспертных знаний информативным новичкам. там был очевидные доказательства того, что список Rails не удовлетворял потребности многих Пользователи Rails, которые приходят к Rails с недостаточным предварительным пониманием своего образа мышления.

Этот второй независимый эксперимент укрепил мое убеждение в том, что

• Хотя списки рассылки и группы новостей предоставляют ценную поддержку, большой процент респондентов не получает информацию, которую они спрашивают для.

• Много потребителей имеют недостаточные знания предпосылки, условие то не может быть адресован в списке рассылки и это приводит к разочарованию как для вопросников, так и для тех, кто пытается им помочь.

• Списки рассылки можно было бы лучше интегрировать с более официальными источники документации, предлагаемые проектами, такие как часто задаваемые вопросы Списки вопросов и Вики.

• Пользователям нужны лучшие инструменты поиска и способы поиска релевантных документация, поэтому они не зависят так много от вопросов по почте Списки.

Некоторые из этих вопросов были исследованы предыдущих статьях этой серии. Эта статья обобщает новые данные и их последствия.

Процесс

Мой второй эксперимент был по существу такой же, как тот, который моя предыдущая статья. Я выбрал 14 потоков наугад от разнесений докомпания Comp.Ленг.язык Perl.смешанная за последние несколько месяцев, и еще 14 с Руби на рельсах: говорить список. (Оба размещаются на Группы Google.) Я выбрал только темы, которые начинались с запросов о помощи с определенными, четко разграниченные проблемы, а не Общие вопросы, такие как " как я начать с Rails?

Моей главной заботой была эффективность каждого потока, решительн фундаментально ли или не потребитель разрешил его проблема. Второстепенное соображение заключалось в том, сколько времени потребовалось для ответа выходить.

Я потом оценил количество шума на потоке, судя участвовал ли каждый пост в ответе или отвлекал читатели из задания.

Люди, интересующиеся методологией эксперимента, могут найти подробности в моем ранее в статье.

Эффективность потоков

Мое исследование по спискам Linux оказалось удивительно высокой неудачей Оценить. Полностью половина из 28 потоков закончилась без решения проблемы представлено Оригинальное размещение. Четверть вопросов были слева висит без единого ответа.

Как объяснено в начале этой статьи, я ожидал Perl и Рельсы списки сделать гораздо лучше, потому что тема была больше ограниченный. Но образец Rails дал те же результаты, что и списки Fedora и Ubuntu: 7 решенных запросов и 7 нераскрытых. язык Perl выборка решена 9 из 14 запросов и осталось 5 нераскрытых, что является улучшение но все еще предлагает что много люди идут прочь разочарованный.

Я связываю более низкий уровень успеха в списке Rails с его высоким объем движения и к потоку технически неискушенных кодеры, которые приносят неадекватные фоны к трудному классу проекты model-view-controller.

Высокий объем движения, я предполагаю, почему много законных и очевидно, хорошо сформулированные вопросы остаются без ответа. Эксперты по список просто не хватает времени, чтобы проверить каждый пост.

Более большая проблема число unsophisticated потребителей рельсов. Я считаю, качество ответов на рельсы списке так же высоко как на списке Perl, но questioners нуждаются предпосылке к используйте информацию, чтобы взять мяч и бежать с ним.

Неофициальная инспекция позволяет предположить, что Rails newbies в списке Rails than Perl newbies в Perl Список. (Тем не менее, список Perl не является всеми опытными верстальщиками Perl; число новых пользователей размещают там вопросы.) Опыт читателей с каждым однако конкретная технология списка не является наиболее заметным фактором. Более важным, я думаю, является то, что члены списка Perl, как правило, начинают с вычислительный фон больше подходит к задаче, которую они берут на себя, будь это Разработка веб-приложений, системное администрирование или данные хруст.

Rails был переписан как быстрый и простой способ размещения веб-страниц. Рельсы больш для людей подготовленных для того чтобы отрегулировать задачу конструировать Система MVC. Но у него есть свои проблемы: неинтуитивные дефолты, несколько суетливые требования, касающиеся расположения каждой декларации, и специализированный синтаксис для представления операций, общих для MVCприложения. Слишком много веб-дизайнеров и поставщиков Контента без особого компьютерного фона рвутся к рельсам в ожидание что в пределах немного дней они будут иметь красивейшее и надежный интерактивный веб-сайт. Процесс на самом деле довольно немного большесложный.

Хотя количество нерешенных проблем несколько разочаровывает, мы все еще должны быть впечатлены тем, что так много людей тратят время на ответ чужие вопросы, явление, которое я исследую в недавней статье Почему Люди Пишут Бесплатную Документацию? Результаты опроса.

И иногда результаты приходят быстро, в меньш чем часе. Но в целом, публикация в рассылку, вероятно, приносит ответ медленнее, чемдокументация, если лицо с вопросом имеет доступ к документация и знает, как искать информацию. (Многие ответы в списках рассылки состоят из указателей на часто задаваемые вопросы Списки вопросов или другие веб-страницы.

Среднее время разрешения 11,5 часа (чуть меньше 8 Для Perl, более 16 для Rails и около 10.5 для двух списков Linux). Пользователи было бы найти ответы гораздо быстрее, если бы они могли узнать его из документация, изменение поведения, которое, вероятно, требует более четкогодокументация, а также более образованных пользователей.

Таблица 1 показывает минимальное, медианное и максимальное время разрешения для списки рассылки Perl и Rails, отдельно. Он также сравнивает два списки языков для двух списков Linux и показывает общее количество результатов. Рисунок 1 показывает времена разрешения для каждого потока на Perl и Списки рельсов. Да, один поток на список рельсов шел больше, чем неделя!

В дополнение к измерять время оно принял для того чтобы разрешить сообщение, мое сбор данных отслеживал количество сообщений в каждом потоке. Я первоначально думал, что это мера эффективности; другими словами, я предположил, что поток с только 2 сообщениями будет лучше, чем поток с 20 сообщениями, пока оба решали оригинал вопрос.

Теперь я понимаю, что это предположение необоснованно. Некоторые проблемы особенно сложные и требуют много помощи, например, запросы респондентами для получения дополнительных данных с оригинального плаката.

На самом деле, большое количество сообщений-до тех пор, пока они полезны-может дань уважения самоотверженности членов списка. Они заботятся достаточно о поддержке пользователей языка для публикации новых советов до тех пор, пока проблема решена, исходный вопросник перестает публиковать, или у каждого закончились идеи.

На рисунке 2 показано количество сообщений в каждом потоке, сгруппированных по список рассылки. Нити, отмеченные контрольными знаками, были разрешены (что есть, вопрос получил удовлетворительный ответ); темы без проверки признаки были неразрешены. Хотя члены списка Perl, как правило, публикуют больше чем рельсы перечисляют элементы на каждом потоке, вариации на обоих списках было так здорово, что я бы не сделал никаких выводов из этой статистики.

Как вы можете видеть, нет большой разницы между решенным и неразрешенные темы; список членов, как правило, отказаться быстро, если они не мог ответить на вопрос. Плакаты Perl остались немного дольше неразрешенные темы и плакаты Rails на разрешенных нитях.

Чтобы быть справедливым, человек, опубликовавший вопрос, часто бросал и терпел неудачу чтобы ответить на разумные запросы от других членов списка для более Информация. Я считаю, опять же, что оригинальный плакат в этих обстоятельства не хватало вычислительных знаний и широты опыта чтобы справиться с задачей, которую он или она взяли на себя, и что вопросы поставленные в списке привели его или ее к этому осознанию. К сожалению, мы никогда не узнаем, сколько из этих плакатов шаг назад и выискивал документацию, которая могла бы укрепить их компетентность, в отличие от простого отказа от своих проектов.

Шум

Мы знаем, что многие сообщения в технических списках имеют дело с поведением списка вместо прямых технических вопросов. Полезная Мета-информация предоставляются сообщения о том, какие документы читать перед публикацией, какие информация для публикации и правильный способ структурирования Сообщений (bottom-posting вместо Top-posting, например). Эти смогли также можно рассматривать как способ построения сообщества, наряду с сообщениями о предстоящие конференции, книги на тему, известные участники сообщество, юридические вопросы и общий стеб. И мы не должны забыватьсообщения о создании сообщества в духе " вашего неуважения для этого список вкладчиков показывается путем размещения такого тупого вопрос" и " Ну, вы показываете отсутствие уважения к новичкам; такие публикации уничтожат весь интерес к теме.

К счастью, большинство сообщений, которые я нашел из более грязного рода (которые были в списке Perl; список Rails был удивительно свободен от отношения проблемы) были секвестрованы в темы с названиями, такими как " невежество и нетерпимости в вычислительных сообществах " или " Microsoft Hatred FAQ," позволяя занятым читателям игнорировать их-что я сделал для целей эта статья.

Список Rails содержит справедливое количество нежелательной коммерческой электронной почты, показатель популярности списка и количество новых людей непрерывно льется на него. Спамеры зависят не от мудрости толпы, но на доверчивость своих наименее опытных членов.

Я не нашел спама в списке Perl. Но отношение проблемы просочился в темы, которые я изучил по техническим вопросам, и привел меня, чтобы классифицировать сообщения как несущественные. В принципе, я считал сообщение неуместным, если оно не содержало полезного или просто прокомментировал какой-то аспект обсуждения или список без попытки ответить на вопрос, который Нитки. Некоторые из них, как я уже отмечал, могут быть полезны Мета-информация и может построить (или альтернативно сорвать вниз) чувство Сообщество. Но они также требуют времени от решения проблемы.

Я также забронировал категории бесполезных сообщений, которые чтобы соответствовать гораздо более строгому критерию. Бесполезное сообщение это утверждало, что предлагает решение, на самом деле обеспечивая неправильное Информация. Например, когда кто-то опубликовал сценарий с веселая уверенность в том, что "это работает для меня", а потом пришлось признаться (в ответ на вызов от другого члена списка), что он не работает, Я классифицировал его первое сообщение как бесполезное.

На другой теме, кто-то попросил наведение с специфическим техника и получила ответ с утверждением: "это называется AJAX." Как легкомысленное и пренебрежительное обобщение, оно отметило бы сообщение просто как неуместное. Но на самом деле техника получиласьбыть полностью на стороне клиента, тогда как AJAX включает взаимодействие клиент-сервер, поэтому я классифицировал сообщение как бесполезное.

Подавляющее большинство сообщений, к счастью, это полезно: это, они пытаются ответить на вопрос. Не все такие сообщения предлагают строки исследования, которые приводят к окончательному решению, но они все еще полезно, потому что они исследуют возможные действия, которые пользователь должен попробовать.

Четвертая категория, новые сообщения, закрытая оригинал вопрос, который начинался каждой нитью.

Рисунок 3 показывает процент Сообщений, попавших в каждый из четыре категории. Я сравнил Perl, Rails, оба списка языков в комбинация (Perl и Rails), два списка на операционной Linux система, и все четыре списка в комбинации (всего).

Хотя список Perl имел необычно высокий процент бесполезного сообщения, для которых я не могу найти причину, проблема отношения сделалне появляется достаточно часто, чтобы генерировать высокий процент неуместных Сообщения.

Что действительно интересно, так это высокий процент неуместных сообщения в списках Linux. Как мой ранее в статье сообщается, что некоторые темы были вытянуты из-за долгих дебатов о Linux сообщество и правильный способ использования списков. Эти списки такжесодержит много отдельных потоков-не рассмотренных в моих исследованиях-связанных с политикой, правовые и другие нетехнические темы.

Я считаю, что эта концентрация на нетехнических темах отражает положение Linux в нашем обществе. Linux означает все проблемысоциальная справедливость подытожена в термине "цифровой разрыв" для установок к действиям Microsoft и антимонопольным действиям, а также к надеждам социальная трансформация через добровольное сотрудничество частные лица по проектам с открытым исходным кодом. Хотя подавляющее большинство Пользователи Linux принимают его по практическим причинам, просто владение Linux-как пистолет или семейный внедорожник-стал политическим заявлением.

Кроме того, в то время как Linux полностью мейнстрим, и его принятие крупные организации необратимы, остаются уязвимыми и осажденный объект. Своим потребителям по заведенному порядку напоминают патента и проблемы авторского права, поставленные SCO и Microsoft, " анти-обход" законы, которые толкают подполье создание и распространение некоторых из свое самое популярное програмное обеспечение, и возможность что своя лицензия ( GNU General Public License, версия 2) будет недостаточно технический прогресс от скольжения в частные руки.

Осознание этих проблем, я считаю, наряду с напряженностью относительно их будущего разрешения, причиняет высокий том нетехнические публикации в списках Linux. Напротив, хотя Perl и рельсы с открытым исходным кодом, они используются в конфликтных средах и редко обсуждается в отношении социальной политики.

Как мы можем помочь спискам рассылки помочь своим читателям?

Использование более ранних статей (перечислены в конце этой статьи) в этой серии о документации сообщества, я постараюсь нарисовать некоторые выводы из данной статьи исследования по улучшению опыта компьютерные пользователи, которые выходят в Интернет в поисках информации.

Сочетание двух моих исследовательских проектов в списках рассылки обеспечивает довольно очевидное доказательство того, что списки рассылки не подходят для многих пользователей. есть на удивление большой процент не получает ответов на свои вопросы. Хотя ответы для других могут прийти в течение нескольких часов, ответы часто состоят из указателей на документацию, которую пользователь может найти самостоятельно. Если бы пользователь знал, что ответ был доступный в каком-то документе, он мог бы найти его на 90% больше быстро и избегали беспокоить других людей.

Таким образом, результаты требуют лучшей организации документов, и многое другое пути, ведущие новых пользователей в документы. Я сделал некоторые конкретные предложения в предыдущих статьях.

Наиболее тревожным является очевидная непригодность многих начинающих пользователей, в частности те начиная проекты рельсов. Прыжки в комплекс программируя окружающая среда без родственного вычисляя опыта, и ясная умственная модель системы, водит только к фрустрации и пустая трата времени.

Чтобы искать улучшения в системе, мы можем посмотреть на одну работу повсеместно цитируется как путь в рельсы: книга Agile Web Development with Rails Dave Thomas, David Heinemeier Hansson, et al. Сообщество Perl имеет также некоторые канонические книги (в частности, верблюд, Программирование На Perl, который был соавтором Larry Wall, создатель Perl), но большинство из них, в том числе и верблюда, не направленные на вводный уровень. язык Perl не хватает единственного, хорошо проторенного "пути к успеху" как у рельсов.

Проворный веб-разработки с рельсов успешно, на мой взгляд, потому что оно приспосабливает части сложной системы совместно для новогопользователь в умной манере. Хотя книга строит довольно полнофункциональная система в качестве примера авторы не немедленная механика создания примера, чтобы получить на пути объясняя более глубокое значение каждого шага в процессе: влияние каждой декларации или заявления на всю систему.

Каждый хороший учебник предлагает, почему и когда использовать различные методы. Но ключ к читателям разработка ментальной моделисистема -- и поэтому расширить их начальное знание для того чтобы отрегулировать новое ситуации -- для читателей также для того чтобы понять влияния их действия есть на более широкой системе. Например, они не должны просто понять, что они могут решить проблему, добавив в определенное место, но поймите, что это объект с определенным сохранением, который запрашивается другими частямисистема в определенное время. Только такие знания позволяют им это делать творческие вещи и предвидеть результаты.

Проворный веб-разработки с рельсов передает большую часть основы рельсов на этом уровне. Но чтение не гарантирует, что пользователисмогите справиться с рядом инструментов рельсов и родственных технологий. НЕТ книга может привить читателям изощренность, необходимую для применения свои инструменты к индивидуальным потребностям всех новых проектов; некоторые озарения могут исходить только из опыта. В добавлении, рельсы приносят внутри слишком много связанных технологий для одной книги.

Этот анализ предлагает две области для улучшения документации и списка почтовой рассылки

• Новые документы по дочерним технологиям могут помочь заполнить пользователей" понимание, принимая некоторые из методов лучшихдокументация: объяснение структуры системы, в которую пригонки технологии, и повышать способность читателя судить влияние использования технологии. Такие улучшения в документации вполне может потребоваться профессиональная помощь.

• Эксперты по спискам рассылки могут направлять пользователей через проекты таким образом, что растянуть умственные способности пользователей, а не просто обеспечить сырье информация или указатели на документы. Абстрактная информация ограничена значение для большинств потребителей, и практически экспериментация приходит вверх против блокпосты в понимании пользователей. Но абстрактная информация и практические эксперименты вместе являются мощным инструментом обучения. Списки рассылки должны развиваться для поддержки комбинации, которая включает в себя гораздо более интимное и доверительное сотрудничество между экспертами и новыми пользователями.

Многие эксперты желают, чтобы каждый пользователь ознакомился с полный спектр доступной документации перед постановкой вопросасписок рассылки. Но такие ожидания неразумны. Разумно зрелые проекты имеют слишком много документации для занятых людей, чтобы читать, но еще более значительной является сложность поиска и поиска через эту документацию. Большинств inhibitory затруднение многопользователи должны признать, что документация система. Другими словами, они смогли потратить неделю идя над документация и ответ проходят рядом с ними.

Именно поэтому пользователям нужен фон, который дает им умственные модели это соединит части системы вместе и придаст ей смысл. К тому в конце концов, они могли бы также использовать рекомендации от экспертов-членов рассылки списки-не только указатели на документацию, но и обучение чтению IT. Эксперты могут оттачивать навыки новичков с помощью таких советов, как " Look for разделы об этих темах..."или," Ваш вопрос действительно о.

Богатство знаний, доступных в технических списках рассылки впечатляет, и специалисты проводят много времени в этих списках. Мы должны создавать как технические средства, так и социальные ожидания, которые увеличьте значение потраченного времени.